Bir sağlık sunucusunun tavsiye edilmesini etkileyen en önemli on faktör arasında hiçbir tıbbi faktörün bulunmadığını söylesem inanır mıydınız? Doktorun veya hemşirenin tıbbi yetkinliği tedavilerin veya ameliyatların sonucu cerrahın eğitimi ya da hastanenin enfeksiyon oranları gibi tıbbi hiçbir unsur ilk on faktör arasında yer almıyor. Diğer bir deyişle hastaların sizin tıbbi yeterliliğiniz bilginiz standartlarınız ve deneyiminizle pek ilgisi bulunmaz. İnanması çok güç bir durum ve sağlık liderlerinin belki de %99'u bunun farkında değil.
Bu kitap sağlık profesyonellerine hasta deneyimi yönetiminde fark yaratabilecek yepyeni taktikler sunmaktadır. Sağlık hizmetleri yönetimine yeni başlayanların yanı sıra hasta deneyimlerini iyileştirmek ve sağlık kuruluşlarına olan hasta akışını artırmak isteyen yöneticiler ve sağlık hizmetleri çalışanları içi gelişimlerine katkı sağlayacak bir kaynak niteliğindedir. Ayrıca bütüncül sağlık kurumundaki genel deneyimin nasıl ölçülebileceği ve bunu daha küçük parçalara ayırarak her birinin ayrı ayrı nasıl geliştirilebileceğini belirlemek için de faydalı bir rehberdir. Doktorlar tavsiye skorlarını arttırmak için geliştirebilecekleri en iyi uygulamaları bu kitapta bulabilirler. Hemşireler hasta deneyimlerini geliştirmek adına etkili yöntemler keşfedebilirler. Yöneticiler ise bu kitap üzerinde yoğunlaşmaları gereken noktaları dikkate alarak referans hasta sayılarını nasıl artırabilecekleri konusunda önemli keşifler yapabilirler.