Emek, üretimin her şeklinde kritik bir araç olmuştur. Gelinen noktada kurumlar için ürün ya da hizmetin sunumunda ya da satılmasında çalışanın bedensel ve zihinsel katkısının yanında duygularının da işin içinde olmasına gerek duyulmaktadır. Kurumlar çalışanlardan belirledikleri kurallar çerçevesinde müşterilerle etkileşim sırasında duygusal emek sergilemesini beklemektedir. İçinde bulunduğumuz dönemde dijitalleşme ile müşterilerle birçok kanalda buluşabilen kurumların ve müşterilerin belki de her zamankinden daha çok duygusal emeğe ihtiyacı bulunmaktadır.