Bu kitapta zor insanları tanıma ve onlara karşı uygulanabilecek davranış yöntemlerini belirleme konusunda pratiktavsiyeler yer alıyor.· söz kabadayılığına nasıl karşı durulur eleştirilerle nasıl başa çıkılır· müzakere tekniği altınızda çalışan elemanlardan en iyi verimi almak için ne yapmalı· üç temel kişilik türü arasındaki farkları anlamak· etkili iletişim kurmak hayır demeyi öğrenmek· başkalarını motive etmek· çatışmalar sırasında ortaya çıkan stresi azaltmakUrsula Markham iş eğitimi ve personel danışmanlığı konusunda uzun yıllar görev yapmış ve bu alanlarda pek çok yapıt vermiş uzman bir yazardır.